1
、售后服务人员必须统一着装，并且穿戴整齐，仪容仪表端庄整洁，注重个人形象。
2、与用户沟通或交流时

，应使用标准的礼貌用语，尊重用户

，对用户文明热情，诚实


、谦虚。
3
、通讯工具随时保证畅通。接听用户电话应语气委婉，耐心细致，不急不躁
，不得拒接工作电话。
4、答应用户的事情要信守承诺，不得弄虚作假

，做到诚实守信
。
5、严格按照与用户约定的时间上门服务

，不得无故拖延。如遇特殊情况，需提前与用户协商

，取得用户谅解
。
6
、接到用户电话后答复用户要言简意赅
，准确明了，不得搪塞用户或不负责任的推诿
。
7、必须认真核对用户信息，对持有疑议的信息必须核实
，确保信息真实可靠。
8、在服务现场要详细了解故障现象，并做好准确记录，认真分析、诊断故障产生的原因。加强与用户的沟通，了解客户的真正需求，以便提高产品的质量, 完善产品的功能
。
9、认真执行售后服务管理的相关规定
，真实规范填写售后服务报告单或调试单，反馈回公司的售后服务报告单或调试单各栏必须填写完整清楚，客观准确的反映维修以及更换配件情况
。
10
、在售后服务中若需领用更换零配件，特别是价值较高的零配件
，售后服务人员必须在用户现场分析查明零配件更换的原因，如实填写零配件领用申请表。更换下来的零配件需交旧的按规定及时寄回
。
11
、售后服务人员在到达用户处调试机床时，首先检查附件是否齐全、机床有无锈蚀
、损坏等
，在确认到货机床无问题后再行通电试车。
12
、在保修期内的机床重要配件出现问题需供方到现场维修时，售后服务人员必须同时到场
，会同供货方维修人员分析、确定责任
，做好记录，并将信息及时反馈回公司

。
13
、在处理好报修故障的同时，应对机床进行一次全面检查，消除其它故障隐患。
14
、当遇到暂时解决不了的问题时
，应耐心向用户解释清楚，并采取拍照、摄像及书面报告等形式
，及时将相关情况汇报给所在处的领导或售后服务部
，以便相关部门组织研究解决方案。
15、不得以任何形式向用户索要或接受小费、礼品，不得接受可能影响正常工作的吃请，不得私自向用户出售零部件，不得私自收取保外机床的维修费用，不得有意或无意贬低公司的声誉
。保守公司秘密，维护公司和用户的利益。
16

、服从领导，听从指挥，遵守纪律
，对临时安排的工作
，积极接受并认真努力的完成
。做好每月的工作小结，客观总结一个月的工作

。
17、违反以上规范或被用户投诉，根据情节轻重给予每次 100～1000 元的处罚

。情节严重或对公司经济利益声誉造成较大损失或影响
，按公司有关制度规定严肃处理。
18、本行为规范由销售公司及公司质量管理委员会检查考核
。